Hva er digital transformasjon?

Mange iorganisasjoner er opptatt av å utvikle digitale løsninger, men utviklingen handler ikke om teknologien. Det handler om å utnytte teknologi for å betjene kunder og drive effektivt

Digitalisering er mer aktuelt enn noen gang. Digital transformasjon betyr integrering av digital teknologi i alle virksomhetsområder og kan i noen bransjer fundamentalt endre hvordan virksomheter drives og hvordan man leverer verdi til kundene. Det er også en kulturell endring som krever at organisasjoner kontinuerlig utfordrer status quo, eksperimentere og blir komfortable med å mislykkes.

    Endrede forutsetninger og nye mulighetene som følger av en digital transformasjon gjør at det ofte ikke er nok å digitalisere dagens prosesser. For å møte nye krav på en effektiv og brukervennlig måte må vi tenke nytt.  Digitalisering medfører både muligheter for mer kostnadseffektiv drift og muligheter for vekst, der sistnevnte i stor grad er drevet av forbedret kundeopplevelse.

      Den digitale transformasjonen blir drevet fremover av flere teknologier:

      • Sosiale media
      • Mobilitet
      • Internet of Things
      • Cyber Sikkerhet
      • Big Data
      • Cloud

      Viktige konsekvenser inkluderer mellom annet endrede kjøpsprosesser og kundeopplevelser.

        Digital interaksjon er grunnleggende personlig, noe som gjør det lettere å se hvordan digitalisering påvirker virksomheter i B2C segmentet.  Imidlertid endrer også digitaliseringen hvordan organisasjoner bruker informasjon og kommunikasjon for å skape verdier.  Derfor gjennomfører nå også B2B-selskaper digitale strategier for økt verdiskapning. Digital transformasjon er derfor svært relevant for de fleste organisasjoner. 

        Fremveksten av nye teknologier, spesielt sosiale medier og markedsføring i sosiale medier, er en ny måte å skape oppmerksomhet og interesse fra forbrukere. Med et økende antall berøringspunkt og nye muligheter til å samle og sammenstille kundedata på tvers av berøringspunktene, er virksomheten bedre i stand til å forstå kundene og interessene deres – og med det, få nye muligheter for mersalg.

          På samme måte muliggjør digitale annonseplattformer mer målrettede annonser.  Virksomheten kan nå aktuelle forbrukere basert på demografiske data, oppførsel, beliggenhet og så videre.

            Nøkkelen til økt etterspørsel er ikke økt volum på markedsføringen, men snarere personalisering og forbedret dialog med kunden. Kunden forventer at kommunikasjon er relevant og sømløs på tvers av alle kanaler. Dette krever digital modenhet fra virksomheten. 

            Tradisjonell markedsføringsteodi med faser for tiltrekning, konvertering, kjøp og begeistring utfordres nå av moderne teorier som sier at dette i stedet for en trakt er en syklisk prosess fra beslutning om kjøp, gjennom anskaffelse og evaluering, før man igjen gjør nye kjøpsbeslutninger.  Hver av fasene i denne prosessen er en markedsmessig utfordring der virksomhetene kjemper om kundene og deres lojalitet.

            Gode kundeopplevelser er nå et strategisk satsningsområde for mange norske virksomheter, og stadig flere selskaper jobber målrettet med kundeopplevelse og når vi ser effekten en positiv kundeopplevelse kan ha på bunnlinjen er det ingen overraskelse. Analyseselskapet Gartner fant i  en undersøkelse fra 2015 at 89% av selskapene mener at kundeopplevelser blir en kritisk konkurransefaktor i fremtiden.

              Det å tilby en overlegen kundeopplevelse blir essensielt, særlig ettersom digitaliseringen bidrar til at forbrukernes forventninger er høyere enn noen gang.

              Fire nøkkel-komponenter for gode brukeropplevelser

              • Informasjonsarkitektur: Strukturering av informasjon, analyse, klassifisering, Big Data, o.l.
              • Strategi for kundeopplevelse: Innhold, tjenester og funksjonalitet
              • Interaksjonsdesign: Skape en dynamisk kunde opplevelse/kundereise
              • Kundeundersøkelser: Innsikt om kundene, bruk av A/B tester, Net Promoter Score , analyser o.l.

                Digital transformasjon medfører nye, store utfordringer på flere områder.  Her er noen eksempler på spørsmål som nesten enhver ledergruppe har på agendaen:

                • Hvordan kan digitalisering bidra til økt lønnsomhet?
                • Er lønnsomheten på våre produkter eller tjenester truet av ny teknologi/nye aktører?
                • Hvordan kan sanntidsdata bidra til bedre virksomhetsstyring?
                • Utnytter vi de mulighetene som digitalisering og ny teknologi gir?
                • Har vi nok innsikt i hvordan kundene våre bruker ny teknologi?
                • Hvordan kan digitalisering bidra til å holde på eksisterende kunder?
                • Hvordan tiltrekke seg de riktige medarbeiderne – og holde på dem?
                • Hvordan ser fremtidens arbeidsplass ut i vår organisasjon?

                Ny teknologi gir oss nye muligheter for å registrere og behandle informasjon, men digitalisering handler om mer enn teknologi. Det handler om å effektivisere arbeidsprosesser ved å gjøre ting på en annen måte og påvirker hele organisasjonen. En overordnet modell for en digital transformasjon kan se slik ut:

                Gjennom å utnytte mulighetene kan selskaper jobbe mer effektivt og tilby bedre tjenester til sine kunder. For å realisere dette må man i tillegg til å utvikle en smidig organisasjon med kultur for kontinuerlig forbedring også bygge kompetanse på skyteknologi, cyber sikkerhet, infrastruktur og ikke minst integrasjon og automatisering. 

                  Vekst gjennom digital transformasjon er et strategisk valg som har konsekvenser for hele verdikjeden, men ettersom kundenes forventninger endres har man kanskje ikke noe valg?  En bedrift står som kjent aldri stille.  Den går enten frem – eller tilbake.

                  Legg igjen en kommentar

                  Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *