Hva er Voice of Customer?

Vet du hva forskjellen er mellom vellykkede og mislykkede bedrifter? De vellykkede forstår kundene sine. Kundens stemme er verdifull for alle virksomheter.

Det er viktigere enn noensinne å lytte til kundenes behov. De er den viktigste delen av enhver virksomhet, og virksomheter konkurrerer hver eneste dag om kunder. Først når vi har identifisert kundene og forstått deres behov, kan vi presentere dem for produkter og tjenester som er i tråd med deres interesser. 

    Kundens stemme eller Voice of the Customer (VOC) er et begrep som brukes innen Six Sigma, næringsliv og informasjonsteknologi (for eksempel ITIL) for å beskrive prosessen med å forstå kundens forventninger, preferanser og kommentarer.  Det er kundens spesifikasjon av et bestemt produkt eller en tjeneste.

      Klassifisering av kunder

      Kunden er i denne sammenheng den som kjøper eller bruker produkter / tjenester. Han eller hun er den som mottar resultatet av prosessen. Vi kan klassifisere kunder i to kategorier:

      • Interne kunder: er de som er interne i organisasjonen. Det er ledelse, medarbeidere eller en avdeling i organisasjonen.
      • Eksterne kunder: er ikke en del av organisasjonen. Det er enten de som bruker produktet eller tjenesten, eller de har en interesse i organisasjonen. For eksempel kunder, sluttkunder, aksjonærer og andre interessenter.

      Voice of Customer (VOC) metoden brukes til å ta tak i – og kartlegge både eksterne og interne kundeopplevelser og de ulike kundenes nåværende og latente behov.

        Kategorier av VOC

        På organisasjonsnivå klassifiserer vi VOC i fire forskjellige kategorier:

        • Medarbeiderens stemme: Tilbakemelding som vi får fra våre ansatte
        • Investorens stemme: Tilbakemeldingene vi får fra ledelse og aksjonærer
        • Kundens stemme: Tilbakemeldingen vi får fra våre kunder og sluttkunder
        • Prosessens stemme: Tilbakemeldingene vi får fra å måle CTPs (Critical To Process) og CTQs (Critical To Quality)

        Kartlegging av VOC

        Metoder for å kartlegge kundens stemme (VOC) inkluderer:

        • Undersøkelser: er et spørreskjema som sendes ut til potensielle eller eksisterende kunder. Undersøkelser er kostnadseffektive, men kan ha lav responsrate.
        • Intervjuer: er individuelle møter med potensielle eller eksisterende kunder der et sett av spørsmål blir spurt og svar blir diskutert for å forstå kundestemmen. Intervjuer kan takle komplekse problemer, men tar tid og krever trente ressurser.
        • Fokusgruppe: er en gruppe mennesker som blir kalt sammen i ett konferanserom hvor det diskuteres spesifikke emner. Disse fokusgruppene er gode for å identifisere CTQ (kritisk til kvalitet), men er vanskelig å generalisere.
        • Forslag: Kunder / Sluttkunder / Medarbeidere inviteres til å komme med forslag for å forbedre produktet eller tjenesten. Metoden gir gode forbedringsmuligheter, men ser ikke på den generelle prosessen.
        • Observasjoner: Man kan gjennomføre observasjoner av prosessen og gi tilbakemeldinger som funger som kundens stemme (Prosessens stemme).

        VOC analysen vil som regel benytte alle, eller en kombinasjon av disse.

          Som en del av analysen kan det noen ganger også være nyttig å gjøre en generell vurdering av markedet de neste 2-4 årene, og hvordan man tror det vil utvikle seg med tanke på faktorer som konkurranse, etterspørsel, geografiske-, teknologiske-, og andre markedsmessig forhold. osv.

            Uten tvil har fokuset på å levere gode kundeopplevelser økt kraftig de siste årene. Bare ved fullt ut å forstå kundens stemme kan organisasjonen virkelig bli kundeorientert og ha fokus på å øke kundetilfredsheten.

            Legg igjen en kommentar

            Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *