Slik følger du opp forlatte handlekurver

Hver dag fullfører ikke tre av fire online-shoppere sine nettkjøp. Det betyr tap av mange potensielle kunder, og tapt omsetning.

Det nærmer seg! Fredag 29. november er det igjen Black Friday. Tall fra Virke viser at nordmenn handlet for 3,7 milliarder kroner på denne ene dagen i 2018, og ifølge Bror Stende, bransjedirektør for faghandel, mote og fritid i Virke, er denne fredagen kanskje den aller viktigste dagen for handelsstanden i hele 2019. TV 2 forteller at Virke spår nok et rekordår for hvor mye penger nordmenn vil bruke på Black Friday. For egen regning kan vi føye til at det sannsynligvis også blir rekord i forlatte handlekurver på nett. Verdien av disse overstiger langt omsetningen. Tall har vist at så mye som 3 av 4 kunder forlater handlekurven uten å fullføre kjøpet. Black Friday er denne andelen kanskje enda høyere!

    En undersøkelse fra  salecycle.com publisert tidlig i 2019 fant at:

    • 75,8% av kjøpere i detaljhandelen forlater kjøp etter å ha lagt varer i handlekurven.
    • 34% av kundene forlater kassen fordi de blir tvunget til å opprette en konto.
    • 23% av kundene forlot handlekurver på grunn av forsendelsesproblemer.
    • 18% av kundene forlater handlekurver fordi de ønsket å sammenligne priser

    Det er ingen tvil om at oppfølging av forlatte handlekurver er en viktig aktivitet netthandlere kan gjøre for å få kunden til å fullføre kjøpet. Det er en god måte å øke trafikken til nettstedet – og øke salget.  Mange nettbutikker har også implementert slike løsninger. Men strategien har sine fallgruver.  

      Her en fem enkle råd når du skal sette opp en slik løsning:

        1. Har du flere salgskanaler, bruk dem

        Dersom dere har både nettbutikk og fysiske butikker kan du fortelle kunden hvilken nytte de vil ha av å besøke den fysiske butikken.  Dersom du tror kunden forlot handlekurven fordi hun var usikker på kvaliteten på produktet kan en melding som legger vekt på muligheten til å se og ta på produktet før kjøpet gjennomføres være det som trengs. Annen nyttig informasjon for kunden kan være tilgjengelighet i butikk, tilbud om klikk og hent, osv.

          Se også : Øk salget i butikk med digital tilstedeværelse.

            2. Vurder hvilken kanal du kontakter kunden i

            Vanlig praksis er å følge opp den forlatte handlekurven med en eller flere e-post meldinger, men du kan også sende kunden en påminnelse via andre kanaler. Denne bloggposten fra getfirepush.com forklarer hvorfor en slik tilnærming kan være det beste alternativet for oppfølging av forlatte handlekurver.  

              Alternativer kan være å sende en påminnelse:

              • Til telefonen som tekstmelding
              • Som push varsel 
              • Via Facebook Messenger.

              Beste praksis er å sende mer enn én påminnelse. Planlegg en serie med påminnelser som spres over en periode. For eksempel kan første påminnelse komme 1-2 timer etter at handlekurven er forlatt, neste påminnelse etter en dag og en siste melding etter en uke.

                3. Husk at handlekurver også er kladdeblokker

                Det kan være mange grunner til forlatte handlekurver, som:

                • Fraktkostnader
                • Total sum ble for høy
                • Vanskelig retur
                • Mangel på betalingsmuligheter
                • Sikkerhetsgrunner

                Men, den største grunnen handler bare om typisk surfeatferd.  Folk handler ikke nødvendigvis på det første besøket, så det vil alltid være noen som forlater fordi de bare surfer og ikke er klar til å ta en beslutning ennå. Det er sannsynligvis også årsaken til at antallet forlatte handlekurver er ekstra høyt på dager som Black Friday.  Kundene benytter dem som kladdeblokker.  Denne dagen bugner det av tilbud i alle nettbutikker, og kundene bruker handlekurven som en kladdebok der aktuelle varer lagres, før man går videre til neste nettbutikk og gjør det samme, osv. Til slutt vil kanskje kunden velge å gå tilbake og fullføre den eller de handlekurvene med de beste tilbudenne, mens resten forblir forlatt. 

                  4. Vær varsom med rabatter

                  Dette er kanskje det aller viktigste punktet for å sikre at nettbutikken ikke bare øker salget, men også opprettholder sin lønnsomhet. Når forlatte handlekurver skal følges opp er det fristende å gjøre tilbudet ekstra attraktivt, for eksempel med en rabattkode som gir fri frakt, eller en annen rabatt.  Husk da at kunder lærer svært fort.  Dersom du tilbyr en bedre deal til en kunde som har forlatt handlekurven uten å fullføre kjøpet, kan du regne med at vedkommende vil gjøre det samme neste gang.  Velger du å gi en rabatt, så sett en utløpsdato. For eksempel «Tilbudet utløper om 5 dager». Et godt råd er i det minste å unngå ekstra rabatter i første melding i en serie påminnelser.

                    Dersom du benytter et godt marketing automation verktøy til oppfølging av handlekurvene inneholder disse verktøyene muligheten til å definere regler for oppfølging.  For eksempel at samme kunde ikke skal bli tilbudt fri frakt mer enn en gang hver X mnd.  Disse verktøyene har også mulighet til å A/B teste alternative meldinger, slik at man lærer fra resultatene og oppfølgingen kan bli stadig bedre og mer treffsikker. 

                      5. Ta hensyn til GDPR reglene

                      GDPR står for General Data Protection Regulation, og er EUs personvernforordning. Loven tredde i kraft i Norge sommeren 2018. Hensikten med loven er å verne om personopplysninger og sikre at behandling av disse blir gjort på en sikker måte.

                        For at du skal kunne sende en e-post om den forlatte handlekurven må kunden ha registrert e-post adressen sin. Det samme gjelder mobilnummer for SMS osv. Dette er data som faller inn under GDPR reglene. Handlekurven kan være forlatt av en person som en gang meldte seg på din markedsføring eller nyhetsbrev, men siden har meldt seg av. Dette må du ta hensyn til.  Send maks én påminnelse til disse, ikke en serie med påminnelser, slik at du ivaretar deres ønske om å skjermes mot markedsføring. Et godt marketing automation verktøy kan hjelpe deg med dette.

                          Se også : Manglende overholdelse av GDPR kan koste millioner

                            For nettbutikker det viktig å ha på plass en rekke hygienefaktorer. En av dem er remarketing ved forlatte handlekurver.  Dette kan være svært lønnsomt og fungere som den siste litte «dytten» mot en konvertering.

                              Image by Gerd Altmann from Pixabay

                                Legg igjen en kommentar

                                Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *